סקר שביעות רצון של לשכת סוכני ביטוח מחברות הביטוח בתחום הבריאות 

לשכת סוכני הביטוח פרסמה היום (ה') סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הבריאות. הסקר התפרסם במסגרת כנס הבריאות של הלשכה בנושא "גילוי מוקדם – לעתיד בריא יותר", ובהשתתפות כ-700 אנשי ביטוח.

הסקר, שבוצע על ידי מכון סאפיו, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם, וכלל 605 סוכנים, המהווים מדגם מייצג. הסקר אשר בוצע בחודש מאי, נערך באמצעות סקר טלפוני וכולל השוואה לנתונים משנים 2014 ו-2015. דיוק תוצאות הסקר הנה ברמת כלל המדגם וברמת בטחון של 95 אחוז עם טעות סטטיסטית של 4.0 אחוז לערך. יש לציין כי נתוני הכשרה ביטוח אינם מוצגים עקב מספר המשיבים הקטן. 

מטרת הסקר היא לבחון את רמת שביעות רצון סוכני הביטוח מהחברה העיקרית עמה הם עובדים לאורך זמן. הסקר בחן 6 קריטריונים לצורך מדידת שביעות רצון הסוכנים מאיכות השירות של חברות הביטוח: חיתום; משך זמן הטיפול בתביעות; נכונות החברה לתשלום לפני משורת הדין; תמיכה והדרכה מהחברה לצורך ההתמודדות עם רפורמת הבריאות; נכונות המנהלים בחברה לסייע; וזמינות עובדי החברה (טלפונית, במייל וכו'). 

כמו כן בחן הסקר את נושא המסלול הישיר בקרב חברות הביטוח ואת נושא ביטוח הנסיעות לחו"ל. 

החברה המצטיינת:

בדומה לשנת 2015, חברת מנורה מבטחים מדורגת ראשונה (7.6), כאשר השנה הראל הצטרפה אליה בדירוג החברות המצטיינות (7.5). כלל רושמת ירידה חדה בציון הכללי מ-6.8 ל-6.1 וכעת מדורגת אחרונה יחד עם מגדל (6.1). יש להתייחס בזהירות לממצאים הנוגעים לאיילון, עקב מספר משיבים קטן.

חברות הביטוח	2016	2015
מנורה מבטחים	7.6	7.8
הראל	7.5	7.4
איילון	6.9	6.5
הפניקס	6.6	6.9
כלל	6.1	6.8
מגדל	6.1	6.0

הערכת כלל חברות הביטוח על ידי הסוכנים:

מדד החיתום:

סוכני הביטוח נשאלו, באיזו מידה אתה מרוצה מטיפול החברה בחיתום הרפואי בקבלה לביטוח?. מבחינת קריטריון זה עולה כי מגדל רושמת ירידה משמעותית לאורך זמן (מ-6.6 ל-6.1), וגם מנורה יורדת ברמת שביעות הרצון ממנה ביחס ל-2015 (מ-7.9 ל-7.5). ממוצע מדד כלל החברות ירד משנה שעברה מ-7.2 ל-6.9.

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	6.9	7.2
מנורה מבטחים	7.5	7.9
הראל	7.4	7.5
הפניקס	7.0	7.1
כלל	6.8	7.0
איילון	6.7	7.0
מגדל	6.1	6.6

זמינות עובדי החברה:

עוד נשאלו סוכני הביטוח, באיזו מידה אתה מרוצה מזמינות עובדי החברה?, כלומר היכולת להשיגם בטלפון, במייל וכו'. בשקלול כלל החברות עולה שיפור קל במידת שביעות הרצון מ-6.5 ל-6.9.  מגדל מציגה שיפור ביחס לשנה שעברה (מ-4.5 ל-5.3) ולמרות זאת ממוקמת בתחתית הדירוג. 

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	6.9	6.5
מנורה מבטחים	8.0	8.0
הראל	7.6	7.3
כלל	7.2	7.1
איילון	7.1	6.1
הפניקס	6.8	6.8
מגדל	5.3	4.5

משך זמן הטיפול בתביעות:

עוד בחן הסקר את משך הזמן בטיפול של חברות הביטוח בתביעות. בפרמטר זה נרשמה ירידה בשביעות הרצון הכללית מ-7.1 ל-6.8, בעיקר בשל הירידה המשמעותית בחברת מגדל. יתר החברות שומרות על יציבות יחסית. 

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	6.8	7.1
הראל	7.5	7.7
מנורה מבטחים	7.4	7.4
כלל	6.7	6.9
הפניקס	6.5	6.7
מגדל	6.0	6.6
איילון	6.0	5.9

נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין:

קריטריון נוסף אשר נכלל בסקר הוא מידת שביעות הרצון מנכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין. סך הכל רשמו החברות יציבות בציון הכללי ביחס לשנה שעברה מ-6.6 ל-6.4. כמו כן בקרב חברת כלל נרשמה עלייה מ-5.8 ל-6.0.

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	6.4	6.6
הראל	7.4	7.4
מנורה מבטחים	6.8	7.3
הפניקס	6.3	6.6
כלל	6.0	5.8
איילון	6.0	6.4
מגדל	5.5	5.8

נכונות המנהלים בחברת הביטוח לסייע:

סוכני הביטוח נשאלו באיזו מידה הם מרוצים מהנכונות של המנהלים בחברה לסייע להם. למעט חברת הפניקס שרשמה ירידה בשביעות רצון הסוכנים מ-7.6 ל-7.1, וחברת כלל שרשמה עלייה מ-6.8 ל-7.2, נרשמה סך הכל יציבות בקרב החברות ביחס לשנה שעברה עם ציון 7.4. 

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	7.4	7.4
מנורה מבטחים	8.0	8.2
הראל	7.9	7.8
איילון	7.4	7.5
כלל	7.2	6.8
הפניקס	7.1	7.6
מגדל	6.9	6.8

קבלת תמיכה מהחברה לצורך התמודדות עם רפורמת הבריאות:

בעקבות רפורמת הבריאות של הפיקוח על הביטוח, התווספה השנה שאלה נוספת – באיזו מידה אתה מרוצה מהתמיכה שקיבלת מהחברה לצורך התמודדות עם רפורמת הבריאות?. במדד זה נרשמה שביעות רצון טובה יחסית (עם ציון כללי 6.7) למעט בקרב סוכניה של חברת הפניקס (5.1). 

חברות הביטוח	2016
כלל החברות	6.7
הראל	7.1
מנורה מבטחים	7.1
כלל	6.9
איילון	6.8
מגדל	6.6
הפניקס	5.1

הבעיות העיקריות של סוכני הביטוח מול חברות הביטוח:

הסקר בדק מה הם הנושאים הכי מטרידים עמם מתמודדים הסוכנים בתחום הבריאות, מול חברת הביטוח העיקרית עמה הם עובדים. מתוצאות הסקר עולה כי הבעיה העיקרית עמה נתקלים סוכני הביטוח היא החיתום (31%). כמו כן, 25% מהסוכנים הצביעו על איכות השירות כבעיה עיקרית של החברות, 12% הצביעו על בעית הטיפול בתביעות, ו-9% הצביעו על בעית ההוגנות כלפי מבוטחים. בנוסף 4% העידו כי הבעיה העיקרית שלהם היא הנגישות למנהלים בחברות הביטוח. 

הנושא הכי מטריד את סוכני הביטוח בענף:

לצד הבעיות בקרב חברות הביטוח, הסוכנים נשאלו מהם הנושאים המטרידים אותם ביותר בתחום הבריאות וסיעוד בענף הביטוח. הנושא המטריד ביותר הוא "השיווק הישיר של חברות הביטוח" (39%), אשר חווה עלייה ביחס ל-2015 (31%). לאחר מכן מדורגים "הרפורמה בביטוחי הבריאות" (26%), שמטרידה פחות את הסוכנים (36% מהסוכנים הוטרדו ממנה ב-2015). הגורם השלישי המטריד הוא "טיפול חברות הביטוח בתביעות ומתן השירות" (מ-17% ב-2015 ל-22% השנה) ו"תדמית סוכן הביטוח" (אחוז הסוכנים שמוטרדים מפרמטר זה הולך ופוחת מ11% ב-2014, ל- 9% ב-2015 ועד  7% ב-2016).

פגיעה בסוכן הביטוח כתוצאה מפעילות ישירה של החברה (יש לציין שסקלת הדירוג הפוכה – 1 מציין לא פוגעת ו-10 מציין מאוד פוגעת):

בסוגיה זו ניכר שיפור במדד בקרב כלל החברות, למעט הפניקס (מ-4.8 ל-6.3). החברות אשר בולטות לטובה הן: מגדל (3.5), מנורה (3.4) ואיילון (3.2).

חברות הביטוח	2016	2015
כלל החברות	4.6	5.3
הפניקס	6.3	4.8
הראל	5.5	6.2
כלל	4.3	5.3
מגדל	3.5	5.0
מנורה מבטחים	3.4	4.7
איילון	3.2	5.0

ביטוח נסיעות לחו"ל:

שיעור הסוכנים המשווקים ביטוח נסיעות לחו"ל:

הסקר מצביע על עלייה בשיעור הסוכנים המשווקים ביטוח נסיעות לחו"ל. בעוד בשנים 2014 ו-2015 שיעור הסוכנים ששיווקו ביטוח נסיעות לחו"ל היה 75%, ב-2016 השיעור עלה ל-79%.

החברה העיקרית לשיווק ביטוח נסיעות לחו"ל:

כ-2/3 מהסוכנים המשווקים ביטוח נסיעות לחו"ל, משווקים את הביטוח של חברת פספורט קארד (אשר נמצאת במגמת עלייה לאורך זמן). עם זאת נרשמת מגמת ירידה בשיעור המשווקים ביטוח נסיעות לחו"ל של הראל וכלל. 

שביעות רצון הסוכנים מתפקוד המחוזות או המרחבים:

סה"כ נרשמה שביעות רצון בינונית – גבוהה מאיכות השירות, מדד יציב ביחס לשנה שעברה. בדומה לעבר, הסוכנים הכי מרוצים מהיכולת להיפגש עם מנהל המחוז או המרחב. כמו כן, קיימת אינדיקציה לירידה בשביעות הרצון מרמת ההדרכות של המרחב.

להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח בריאות: מנורה – מחוז חיפה (7.5); הראל – מחוז צפון וירושלים (7.6); הפניקס – אשכול דן (7.0); כלל – חיפה והצפון (7.4); מגדל – ירושלים (7.3); איילון – חיפה (8.0).

אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח אמר בהמשך לפרסום הסקר: "רמת השירות של חברות הביטוח ממחישה פעם נוספת את האתגר הניצב בפני הסוכנים בפעילותם למען המבוטחים. אסור לנו להתפשר על איכות השירות שאנו מעניקים למבוטחים, על אחת כמה וכמה בתחום הבריאות שהנו בעל משמעויות קריטיות כמו הצלת חיים, הארכת חיים והקלה על סבלם של מבוטחים. הסקר שב וממחיש את הצורך של הענף בסוכני ביטוח, כמי שדואגים בכל תנאי וזמן לציבור המבוטחים. סוכן שמייצג את המבוטח מרגע רכישת הפוליסה, מונע סחבת ביורוקרטית, מקדם את התהליכים הרפואיים ובקיא בכל הליכי התביעה. 

הודות לפעילותה של לשכת סוכני ביטוח ניתן לראות שתי מגמות חיוביות: ראשית ירידה משמעותית במידת הפגיעה של החברות בסוכני הביטוח דרך פעילותן הישירה. בנוסף אנו עדים למגמת שיפור בתדמית סוכן הביטוח בקרב הציבור, ולכן היא גם פחות ופחות מטרידה את סוכני הביטוח. נמשיך לפעול לצמצום הפגיעה בסוכנים, ומחיקת החסמים בדרך לשיתוף פעולה יעיל של החברות והסוכנים למען ציבור המבוטחים". 

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או  או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי וביןבהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה

 ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש