מיוחד ל-FUNDER >> ראיון מיוחד על אורי צפריר המתמודד לנשיא לשכת סוכני הביטוח >> חייבים לגבות תגמול מהלקוח
 

לקראת הבחירות לנשיאות הלשכה, שיתקיימו בנובמבר הקרוב,ממשיכים בסיקור המתמודדים, והפעם ראיון עם אורי צפריר,שיחד עם ליאור רוזנפלד הם שני המתמודדים היחידים שנותרו במרוץ הרוגש הזה שמגיע לנקודת הכרעה | ראיון שני בסדרה

 

 

FacebookTwitterLinkedinWhatsapp
אורי צפריר צלם שחר פליישמןאורי צפריר צלם שחר פליישמן

משה מימון עורך פאנדר 01/11/2017


צת קשה להאמין על אורי צפריר שהוא כבר בן 70, ומאחוריו כבר שלוש קריירות. הראשונה – סגן מנהל הביטוח הלאומי באזור הצפון, במשך כ־15 שנים. עבר לשוק העסקי, לכלל ביטוח, התחיל כמנהל מחוז, ולאחר מכן התמנה לסמנכ”ל שיווק, משנה למנכ”ל, כיהן גם כמנכ”ל החברות הבנות, עד שהן מוזגו לכלל ביטוח. את הקריירה השלישית החל לאחר שיצא מכלל, כסוכן ביטוח, כיום הוא גם סגן נשיא וממלא מקום נשיא הלשכה, הוא חבר הנהלת ליסוב וחבר המועצה הארצית.

אתה חושב שזה מקנה לך יתרון מבחינת פרספקטיבה בהתמודדות לראשות הלשכה

“זה נותן לי פרספקטיבה מאוד רחבה. בביטוח הלאומי הייתי שותף לתהליכי חקיקה. אני מכיר את מסדרונות הכנסת. אני מכיר את הצד של חברות הביטוח, ויודע לדבר בשפה שלהן. בתפקיד שלי כממלא מקום נשיא הלשכה, חרשתי את מסדרונות הכנסות, כך שאני מכיר את כל השחקנים במגרש. אני גם מתמודד עם אותם קשיים ובעיות שיש לכלל קהילת הסוכנים. אז לשאלתך, כן אני מכיר את הרגולטור, את חברות הביטוח ושותף לאתגרים של הסוכנים.”

למה לא התמודדת קודם לתפקיד?

“הפעילות שלי בלשכה החלה לפני כעשר שנים, והיקף הפעילות גבר מאוד ב־4 השנים האחרונות כממלא מקום פעיל בלשכה. בבחירות האחרונות הציעו לי להתמודד, אני סברתי שזה לא יהיה נכון באותה תקופה.”

חשבת שהקמפיין יהיה כזה ארוך? מתיש? התחלתם ארבעה מתמודדים בהתחלה, נותרתם שניים

“מי שהתמודד מולי שם לעצמו יעד כבר לפני זמן רב. התייעצתי עם סוכנים רבים לפני שקיבלתי את ההחלטה להתמודד ולכן הודעתי על זה רק לפני כמה חודשים. לי נראה ראוי להגביל בתקנון הלשכה שמערכת בחירות לא תארך יותר מ־3 חודשים. זה משתק את הלשכה, מתחילה מחנאות. צריך גם לזכור שהתקנון קובע בחירות כל 4 שנים, כך שבחירות ארוכות מקשות על ניהול הקדנציה.”

בוא נחדד את ההבדלים בינך לליאור רוזנפלד

“לזכותו ייאמר שהוא הגיע למירוץ מוכן יותר, עם תשתית טובה יותר. מעבר לזה קיים בינינו הבדל לא מבוטל. אני ניהלתי מערכות גדולות מאוד, ומגוונות. כל חיי ניהלתי אנשים. הרזומה שלי מראה את היכולות שלי. גם בלשכה הגעתי פעמים רבות להסדיר מחלוקות.”

מה התיאוריה הניהולית שלך?

“אני דוגל בניהול משתף. אני לא צריך לשים את עצמי בפרונט. בכוונתי להפעיל צוות הנהגה שיפעל בלשכה. ניסיוני לימד אותי שאחד התפקידים החשובים כמנהל הוא לשים את האנשים הנכונים בתפקידים הנכונים. את מי שראוי לכהן בתפקיד מסויים ולשפוט אותו על בסיס תוצאות. מי שיביא את התוצאה הרצויה יזכה לקרדיט, לי אין כל צורך לראות דווקא את התמונה שלי על כל דבר.”

מה אתה חושב על הפיקוח ועל רשות שוק ההון, איך צריכה להיות מערכת היחסים ביניכם לבין הפיקוח?

“למרות מה שמנסים להציג, יש לנו יחסים מצוינים עם הפיקוח. הפיקוח על שוק ההון זה מן הסתם לא אדם אחד, יש אחראים בכל תחום, כמו בכל ארגון. גם עם המפקחת הגענו להבנות. בחלק מהדברים היא רואה שונה מאיתנו, אין מה לעשות.”

אחת הטענות שעולות למשל היא שהלשכה לא יוזמת אלא מגיבה לחוזרים שרשות הפיקוח מוציאה, ואז בודקים איך אפשר לנסות לשנות את החוזרים, כדי שייטיבו איתכם

“בקדנציה הזו, אין חוזר שאנחנו לא מעורבים בו. גם כיוזמים וגם כמגיבים. אין חוזר שלא עובר דרכנו, ואנחנו מתייחסים אליו, ומצליחים להשפיע על תוכנו. החקיקה של הפרדת התגמול מדמי הניהול, זה יזמה של לשכת סוכני הביטוח, עם חברי הכנסת, לא יזמה של המפקחת. לחצנו על חברי הכנסת כדי לשנות את המציאות.”

היום ההפרדה היא מוחלטת?

“היום חברת הביטוח, לא יכולה לקשור בין התגמול שלי לדמי הניהול. התגמול שלי כסוכן, לא משתנה ולא תלוי בדמי הניהול שנגבים מחברות הביטוח. לי היום אין מוטיבציה למכור בדמי ניהול גבוהים יותר ללקוח, כדי לקבל עמלת סוכן גבוהה יותר.”

זה אומר שעמלת הסוכן עדין יכולה להשתנות בין חברות הביטוח

“נכון, אבל מדובר בשוק קטן, עם כמות קטנה של שחקנים, כך שהשוק הזה בסוף מתכנס לעמלה פחות או יותר דומה. לי אישית כסוכן, עדיף שתהיה תחרות על הסוכן. בסופו של יום, אם חברות הביטוח לא עושות את העבודה כמו שצריך, אני, כמי שעומד מול הלקוח, יהיה זה שיצטרך לטפל בכך.”

נחזור לעניין החוזרים תן לי דוגמא נוספת ליוזמות של הלשכה

“שינוי שאנחנו יזמנו למשל הוא בנושא ביטוח דירות, בכל הקשור לנזקי מים. חברות הביטוח גבו פרמיה, נתנו כסף לחברת אינסטלציה שטיפלה ברמה מאוד נמוכה בנזקי המים. הלקוח שלא היה מרוצה מהטיפול, פנה ישירות לסוכן. אנחנו יזמנו שינוי של פוליסת הדירות, עם דגש לשינוי הטפול בנזקי מים. השינוי משית את האחריות על חברת הביטוח, ולא על נותן השירות.

עוד דוגמא של שינוי שאנחנו יזמנו היא בכל הקשר לנזקי תאונות מול חברות הליסינג. הטיפול מול חברות הליסינג מאוד הכביד והקשה על הלקוחות לקבל את התגמול. הלקוחות סבלו, ואנחנו כסוכנים מצאנו עצמנו עומדים מול הטענות של הלקוחות. אחרי עבודה של כמעט 4 שנים אנחנו הולכים לחייב בחקיקה, שכללי המבטח יחולו גם על חברות הליסינג וההשכרה, באותה מידה כפי שחלים על חברות הביטוח. אם אלה לא יעמדו בכללים, ניתן יהיה להטיל עליהם סנקציות. אלה לא פחות ממהפכות שמגיעות מהשטח.”

מה עם הסוכנים, וסעיף 19א המפורסם?

“אנחנו נמצאים במקצוע היחיד שעובד בלי כסף. לי אסור לגבות כסף מהלקוח. אם אני מזמין חשמלאי לבית לעבודה של כמה דקות, הוא, מן הסתם, יקבל תשלום. על שום מסמך שאני מוציא ללקוח, אני לא מקבל תשלום. יש תחומים שבהם לא רק שלא מרוויח, אני גם מפסיד כסף על השירות שאני נותן.

הפרדת דמי הניהול מהתגמול לסוכן, זה מהלך ראשון, לקראת קבלת תגמול מהמבוטח. אני הבאתי לחברת הביטוח לקוח, אני צריך לקבל ממנה תגמול. זה דבר ראשון. מעבר לזה, כל התגמול שאני מקבל עבור הטיפול שאני צריך להעניק ללקוח, בעיקר בתחום הפנסיוני, הוא נמוך מאוד ולא מכסה אפילו את העלות של הטיפול הזה. חייבים לגבות עבור השירותים האלה תגמול מהלקוח.”

מה צריך לקרות כדי שתהיה הפרדה מלאה בין התגמול של סוכן הביטוח, לגבייה מהלקוח?

“כל דבר הוא בעיתו, יש תהליכים. לכל דבר יש זמן ותהליך. היצרן צריך להבין שאם אני מביא לו לקוח, הוא צריך לשלם לי. השלב הבא הוא התשלום מהלקוח, בגין הטיפול המתמשך בתיק שלו.”

איך ייראה עתיד סוכני הביטוח

“סוכני הביטוח צריכים להבין שלא ניתן לבנות עסק כמו שולחן על רגל אחת. יש עדין כאלה שעובדים רק באלמנטרי. יש כאלה שעובדים רק בפנסיוני. התקופה שאפשר היה להתפרנס מסוג אחד של מוצרים הסתיימה. מרוויחים קצת בבריאות, קצת בפנסיה, קצת ברכב, קצת בדירות, קצת בפיננסים. סוכן הביטוח צריך ללמוד ולהתמקצע בכל התחומים.”

איפה התפקיד של הלשכה בעזרה לסוכנים בעתיד

“תפקידנו כלשכה הוא לתת לסוכנים את כל הכלים והתשתית על מנת שיכולו לתת את השירות המקצועי הטוב ביותר ויוכלו להתפרנס בכבוד. אנחנו ניקח תפקיד מרכזי בסיוע להתמקצעות של הסוכנים. עושים את זה גם היום, רק שהמעורבות של הסוכנים היא לא גבוהה. אפשר להביא את העגל לשוקת, לא יכולים להכריח אותו לשתות. אבל חייבים לעשות כל מאמץ כדי לדחוף את זה. התחלנו גם לשלב סוכנים ותיקים עם סוכנים צעירים. “

זה לא ממש התרומם

“אין קסמים בתהליך הזה. זה קרם עור וגידים באופן מלא לפני שנה. זה עניין פסיכולוגי לא כלכלי. עיקר המכשלה היא הסוכנים הוותיקים. אנחנו זיהינו שזה המחסום העיקרי, ואנחנו עובדים על זה. אנחנו בלשכה עושים הדרכות, עם אנשי תקשורת, עם פסיכולוגים. עשינו מפגשים בין סוכנים צעירים וסוכנים שהביעו כבר הסכמה עקרונית. זה תהליך. הוא התחיל, וכבר יש מיזמים רצים. אנחנו עוקבים אחרי זה גם כדי ללמוד ולהסיק מסקנות.”

המכשלה של בניית תיק לקוחות מרחיקה צעירים מהמקצוע

“גם צעירים וגם מבוגרים יכולים להתפרנס מהתחום. יש לציבור כסף, צריך לדעת איך לטפל בזה. זה דרך יוזמות וחשיבה חדשה, עם כלים שונים. הסוכנים גם צריכים ללמוד עד כמה הלקוח מביא ערך מוסף לסוכן, ולא רק עד כמה הסוכן מביא ערך ללקוח. אצל חלק מהסוכנים יש חשש להתמודד עם הלקוח.”

אגב, גם כל הזמן אומרים שצריך לשלב צעירים בלשכה. הבעיה היא שלסוכנים צעירים קשה גם ככה, הם בשלב ביסוס הפרנסה שלהם, וזו העדיפות העליונה עבורם. זה מאוד ברור ומובן, ולכן גם מקשה להביא סוכנים צעירים ללשכה.”

חלק מהאתגר של סוכני הביטוח קשור במגמות שמתרחשות בכלל בעולם, דיגיטציה, טכנולוגיה, התמודדות עם דור צעיר של לקוחות, התמודדות עם דימוי בעייתי של סוכן הביטוח

“נכון. אבל הדברים הם לא גזירה משמים. הפיקוח מביא מהעולם דברים שפועלים שם. דיגיטציה היא כלי לתת שירות יותר טוב. היא לא באה להחליף את השירות של הסוכן. עלינו לבנות שילוב טוב בין הטכנולוגיה לבין השירות והיחס האישי שנותן הסוכן.”

הטכנולוגיה הפכה לא מעט מוצרים למוצרי מדף

“אם ניקח לדוגמא את עלות התביעה בחברות הביטוח, מול עלות הביעה בחברות הביטוח הישיר. אם נבדוק את הנתונים, נראה שעלות התביעה בחברות הביטוח יקרה יותר, מאשר בחברות הישירות. המשמעות היא שהסוכן ממצא את הזכויות של הלקוח עד הסוף. הציבור מבין את היתרון של סוכני הביטוח. הציבור לא נוהה אחרי חברות הביטוח הישירות רואים זאת כך שנתח השוק שלהם עדין נמוך יחסית. אני אישית לא הפסדתי אף לקוח לביטוח הישיר.”

אז למה פחדתם מהקמפיין של שוקה ונלחמתם בו כל־כך?

“לא פחדנו. אין לי בעיה עם תחרות אלא עם הדרך. הם ניסו להציג אותנו כאנאכרוניסטים. בית המשפט המחוזי קיבל את העמדה שלנו. העליון ביטל את העמדה הזו. הראינו בבית המשפט שביטוח דרך סוכן לא יותר יקר מביטוח ישיר. בהינתן תנאים דומים. אוי לנו אם היינו אומרים שבגלל ששופט אחד לקח שוחד, כל השופטים מושחתים. אם תגיד משהו מספיק פעמים בסוף יחשבו שזה נכון. לנו אין בעיה עם תחרות, אנחנו כל הזמן בתחרות, אחד עם השני על הלקוחות. אני בעד שכל אחד יציג את מרכולתו, ושהציבור ישפוט.”

הקמפיין לא היה מפריע לכם אם הוא לא היה עונה על דעה רווחת בציבור, אם הציבור היה אומר שזה קשקוש הייתם ממשיכים הלאה

“אנחנו עשינו בדיקה לגבי דעת הציבור. הדעה הרווחת על סוכני הביטוח לא טובה, אבל כשמדברים על הסוכן הספציפי של אותו אדם, הדעה היא שהוא הכי טוב בעולם. הסוכן שנפגשת איתו, שעזר לך, שטיפל בך, פתר לך בעיות שלא ניתן היה לפתור. יש המון תביעות שנדחות על־ידי חברת הביטוח, ושהחברה בסוף משלמת. הציבור בסוף מעריך את זה. לצערי על זה בסוף לא שומעים. אם יהיה מקרה של סוכן שכשל, או מעל, על זה נשמע”.

בוא נדבר קצת על שיווק ישיר של חברות הביטוח

“מדובר בתופעה שבה חברות הביטוח שיווקו באופן ישיר מוצרים ללקוחות שהסוכנים הביאו להם. זה משהו לא יתכן.אני הבאתי לחברה לקוח, והחברה תתחיל לשווק לו מוצרים מעל לראש של הסוכן. זה מאוד הפריע לסוכנים, אני מדבר על עשרות מיילים שנשלחו אלי מסוכנים שחברות הביטוח שיווקו ללקוחות שלהם מוצרים באופן ישיר.

אני ממש לקחתי את זה כפרויקט. בזכות הניסיון שלי והיכולת שלי להכיר את השפה של חברות הביטוח, הצלחתי לדבר איתם, ולייצר קשר שאיפשר את חיסול השיווק הישיר של חברות הביטוח. היום זה חוסל. אמנם לחברות הביטוח יש מחלקות שיווק ישיר, אבל לא יתכן שישווקו מוצרים ללקוחות שסוכני הביטוח הביאו להם מעל הסוכן.”

מה עם להפוך את הלשכה לגוף סטטוטורי

“זו אכן שאיפה שלי. אבל לדעתי היום גם לשכת עורכי הדין לא היתה מצליחה לקבל את המעמד ממנו היא נהנית היום. הרבה פעמים זה תלוי בקונסטלציה כזו או אחרת. את הלא יש לנו כבר, אני מתכוון לנסות לשנות.”

כמה היום חברים בלשכה

“כ־70% מקרב הסוכנים העצמאים. צריך לזכור שחלק מבעלי הרישיון עובדים בחברות הביטוח, ולכן הם לא רלבנטיים ללשכה. אנחנו איגוד מקצועי. כאיגוד אני דואג רק לסוכנים. כסוכן אני דואג למבוטחים.”

הנוכחות שלכם בתקשורת לא גבוהה, זה תחום מקצועי קשה ואתם לא נשמעים שם

“התקשורת ניזונה בעיקר מהמפקחת. בנוסף, חלק מחברות הביטוח משווקות ומפרסמות בתקשורת. אנחנו בתחתית שרשרת המזון של העיתונאים. אנחנו עמותה, ואין לנו את התקציבים של חברות הביטוח. אבל דווקא מצאנו אוזן קשבת מאוד גדולה אצל חברי הכנסת, גם בקואליציה וגם באופוזיציה. הם מבינים שמה שאנחנו אומרים זה לטובת הלקוחות.”

אתם מרוצים מהמסלקה הפנסיונית?

“רצו להקים מהר את המסלקה, אז ההתחלה היתה קטסטרופלית. היום יש שיפור גבוה מאוד במסלקה. הבעיה היא שהמסלקה ניזונה מחברות הביטוח, האם חברות הביטוח מסוגלות לספק אינפורמציה מדוייקת? לא בטוח. חלק מהבעיות מגיעות בקשר בין חברות הביטוח למסלקה. התהליכים האלה לוקחים המון זמן. תהליכי המיכון האלה לוקחים המון זמן.”

איך אתה מסכם את הקמפיין עד כה

“אני משחק הוגן בקמפיין. אם יבחרו בי יבחרו את מה שאני מייצג. אגב אני גם מוביל בסקרים שעשיתי [מצורף תוצאות הסקר האחרון שנעשה על־ידי מטה אורי צפריר – מ.מ.]. בלי קשר לסקרים, אותי מעניין השטח. אני הולך לדאוג לפרנסה של הסוכנים בכל דרך שאוכל. אני אבנה קשר אחר עם סוכני הביטוח. אני יודע שאני אנצח, הסחורה שלי אמיתית. בסופו של יום אנשים צריכים להחליט.

בוא נסתכל גם על מה שעשינו עד כה. עשינו מהלכים נפלאים בלשכה. הלשכה תוססת. יש קורסים עם מאות משתתפים. יש קשר למכללת נתניה, על־מנת לאפשר לסוכנים לעשות גם תואר וגם רישיון סוכן. עשינו דברים רבים וטובים.

אני אסטרטג, אני רואה קדימה. לא תמיד צריך לקפוץ על כל מה שכואב. צריך להוביל דרך, שתבטיח את הפרנסה של הסוכנים. אני אבנה דרך עם חברות הביטוח, שלא יבטיחו הרים וגבעות מצד אחד, אבל יפגעו בפרנסה של הסוכן מצד שני. יש דברים שצריך להיות מומחה בהם, אני יודע מה צריך לעשות ואיפה. פנינו למשל גם לממונה על ההגבלים העסקיים, כדי שיאפשר לנו להידיין עם חברות הביטוח, גם בדברים שהם לא קשורים להיבטים מסחריים גרידא.”

למה אתה צריך את ההתמודדות הזו?

“זה הפוך על הפוך. לפעמים אתה מאמין לגירסא של בנאדם למרות שהדברים נראים אבסורדיים. ראשית, אני רוצה לעזור לאנשים. שנית, יש לי מחויבות לסוכנים שאני רץ איתם שנים. שלישית, יש לי מחויבות לדור הבא שלי ושל שאר הסוכנים שיש להם דור המשך שצריך להמשיך לנהל את העסק. אלה שלושת הנושאים. אין לי שאיפות פוליטיות מעבר לזה. אני מציג את המועמדות שלי בידיים נקיות. חשוב לי עתיד הענף ועתיד הפרנסה של הסוכנים הצעירים והוותיקים כאחד


הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן–בין באופן כללי ובין תחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.